Objectif principal du poste :

Assurer la satisfaction des clients des compagnies aériennes en coordonnant, supervisant et optimisant les services de restauration aérienne, de la prise de commande au suivi post-vol, dans le strict respect des normes de qualité, des réglementations en matière de sécurité alimentaire et des contraintes opérationnelles de l'aviation.

Gestion de la relation client

Servir de point de contact principal pour les clients des compagnies aériennes (vols réguliers, charters, VIP).

Servir d'interface entre les clients des compagnies aériennes et les équipes internes.

Assurer une communication opérationnelle externe et interne centralisée et fluide entre l'unité et les clients.

Comprendre les besoins des clients et assurer un suivi personnalisé.

Entretenir d'excellentes relations avec les parties prenantes afin de fidéliser les clients et de créer un partenariat opérationnel et commercial unique.

Traiter les demandes, les réclamations et les situations d'urgence avec réactivité et professionnalisme.

• Surveiller et contrôler les commentaires et les retours d'information de l'équipage, en veillant à apporter une réponse appropriée dans les 24 heures.
• Participer aux réunions avec les clients et aux évaluations de performance.

Coordination opérationnelle

• Recevoir, vérifier et confirmer les commandes de restauration (repas, boissons, équipement de cabine).
• Veiller à ce que toutes les informations opérationnelles (horaires de vol, manuels, changements de menu, instructions spéciales, etc.) soient clairement communiquées, comprises, complétées et appliquées par toutes les parties prenantes clés au sein de l'unité.
• Coordonner les équipes de production, de logistique, de contrôle qualité et de transport côté piste.
• Contrôler de manière intensive la conformité des services convenus pendant la préparation et la livraison (vérifications de vol, tables du chef, services spéciaux).
• Veiller au respect des délais de livraison, des quantités et des spécifications des clients.
• Gérer les changements de dernière minute (changement d'avion, ajustements d'horaires, nombre de passagers).

Qualité, sécurité et conformité

• Veiller au respect des normes HACCP, ISO et des exigences spécifiques aux compagnies aériennes.
• Contrôler la conformité des services fournis.
• Veiller à la bonne exécution et au suivi des mesures correctives.
• Participer aux audits internes et aux audits clients.
• Signaler les non-conformités et suivre les mesures correctives.
• Veiller à ce que le tableau de bord qualité de la compagnie aérienne soit correctement tenu à jour.

Suivi administratif et reporting

• Mettre à jour les systèmes de gestion des commandes et de facturation.
• Veiller à l'exactitude de la facturation : vérifier que tous les articles sont facturés correctement et aux prix convenus.

Surveiller les indicateurs de performance (OTIF, plaintes, satisfaction client).

Préparer des rapports et des tableaux de bord.

• Au moins 2 ans d'expérience dans des postes commerciaux ou de service à la clientèle
• Une expérience dans des entreprises de restauration est obligatoire
• Une expérience préalable dans le service à la clientèle des compagnies aériennes est appréciée
• Maîtrise de l'anglais et du français ; la connaissance du néerlandais (flamand) est un atout important ; la maîtrise d'autres langues est un atout.
• Orientation client, empathie, aptitudes à la négociation, constance, capacité à travailler sous pression, orientation résultats
• La satisfaction du client sera votre priorité
• Souci du détail
• Soucieux du respect des règles à tout moment
• Résistance au stress
• Bien organisé, rigoureux et méthodique, mais suffisamment flexible pour s'adapter aux contraintes locales
• Sens commercial
• Personnalité dynamique
• Excellentes compétences informatiques (suite Office)

À PROPOS DE NEWREST :

Spécialiste de la restauration hors domicile dans 70 pays, et seul acteur intervenant dans tous les secteurs de la restauration et des services connexes, Newrest est l'un des leaders mondiaux de la restauration multisectorielle.

Nos 60 000 collaborateurs engagés et talentueux mettent tout en œuvre pour offrir aux consommateurs des repas équilibrés, variés et savoureux, dans le respect scrupuleux des normes d'hygiène et de sécurité alimentaire.

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